新年伊始，萬(wàn)象更新。在北京城市副中心的重要交通樞紐——通州站，一對(duì)特殊的“夫妻檔”職工正以嶄新的崗位身份，迎接龍年的第一縷晨光。他們從熟悉的行車(chē)崗位轉(zhuǎn)向全新的“信息咨詢(xún)服務(wù)”崗位，用熱情與專(zhuān)業(yè)，為南來(lái)北往的旅客點(diǎn)亮一盞溫暖的指路明燈，也為自己開(kāi)啟了職業(yè)生涯的新篇章。

崗位之變：從幕后保障到臺(tái)前服務(wù)

丈夫李建國(guó)和妻子王秀娟，都是通州站的“老鐵路”。過(guò)去十幾年，李建國(guó)在行車(chē)調(diào)度崗位，與信號(hào)、軌道為伴，保障列車(chē)運(yùn)行安全正點(diǎn)；王秀娟則在客運(yùn)組織崗位，默默維護(hù)著候車(chē)秩序。他們的工作至關(guān)重要，卻多在旅客視線之外。今年春運(yùn)前，車(chē)站為提升服務(wù)品質(zhì)，優(yōu)化旅客體驗(yàn)，專(zhuān)門(mén)整合設(shè)立了綜合性的“信息咨詢(xún)服務(wù)中心”，需要一批業(yè)務(wù)熟、溝通強(qiáng)、有耐心的職工。經(jīng)過(guò)選拔與培訓(xùn)，這對(duì)夫妻主動(dòng)請(qǐng)纓，攜手走上了新崗位。

“以前我的‘客戶(hù)’是列車(chē)和信號(hào)設(shè)備，現(xiàn)在直接面對(duì)的是形形色色的旅客。”李建國(guó)笑著說(shuō)。崗位的轉(zhuǎn)變，意味著工作重心從精準(zhǔn)執(zhí)行內(nèi)部指令，轉(zhuǎn)變?yōu)殪`活應(yīng)對(duì)多元的外部需求。對(duì)他們而言，這不僅是工作地點(diǎn)的遷移，更是服務(wù)理念與技能的一次全面升級(jí)。

挑戰(zhàn)之新：方寸之間見(jiàn)真章

嶄新的服務(wù)臺(tái)位于候車(chē)大廳中央，背后是巨大的車(chē)次信息屏。這里看似只是“回答問(wèn)詢(xún)”，實(shí)則挑戰(zhàn)重重。

是信息的“海量”與“精準(zhǔn)”。通州站班次密集，連接京津冀，旅客的問(wèn)詢(xún)包羅萬(wàn)象：從列車(chē)時(shí)刻、換乘路線、站內(nèi)設(shè)施，到副中心旅游攻略、周邊公交接駁，甚至突發(fā)情況應(yīng)對(duì)。夫妻倆利用業(yè)余時(shí)間，將列車(chē)時(shí)刻表、北京地鐵圖、公交線路、景點(diǎn)信息等爛熟于心，還自學(xué)了簡(jiǎn)單的英語(yǔ)對(duì)話(huà)和手語(yǔ)，以應(yīng)對(duì)國(guó)際旅客和聽(tīng)障人士的需求。王秀娟的筆記本上，密密麻麻記錄著各種“疑難雜癥”和最佳解決方案。

是溝通的“藝術(shù)”與“溫度”。春運(yùn)期間旅客歸心似箭，容易焦慮。如何用最清晰簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言快速解答，如何安撫旅客情緒，成了必修課。“同樣是指路，‘往東走’不如說(shuō)‘面向大鐘樓的方向走’更直觀。”王秀娟分享著她的心得。他們時(shí)刻提醒自己保持微笑、耐心傾聽(tīng)，一句“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”成為每天重復(fù)上百次卻依然溫暖的問(wèn)候。

夫妻同心：搭班上崗的“一加一大于二”

以“夫妻檔”形式搭班上崗，成了通州站服務(wù)臺(tái)的一道獨(dú)特風(fēng)景，也產(chǎn)生了奇妙的“化學(xué)反應(yīng)”。

工作中，他們是默契的搭檔。李建國(guó)邏輯性強(qiáng)，善于處理復(fù)雜的換乘規(guī)劃和突發(fā)時(shí)刻變更；王秀娟心思細(xì)膩，善于觀察旅客的潛在需求，提供貼心提示。一個(gè)主外（解答），一個(gè)主內(nèi)（記錄整理、后勤補(bǔ)充），配合無(wú)間。遇到帶著大量行李的老年旅客，李建國(guó)解答完路線后，常會(huì)自然地補(bǔ)上一句“您稍等，我?guī)湍?lián)系一下重點(diǎn)旅客服務(wù)”；而王秀娟則會(huì)順手遞上一張寫(xiě)著關(guān)鍵信息的便條。

生活上，他們是彼此的支持。共同面對(duì)新挑戰(zhàn)，讓他們有了更多共同話(huà)題。下班路上，常常復(fù)盤(pán)當(dāng)天遇到的特殊案例，互相提醒注意事項(xiàng)。因?yàn)槔斫獗舜斯ぷ鞯男量啵覄?wù)分擔(dān)也更加體諒。這個(gè)新年，他們沒(méi)能一起準(zhǔn)備豐盛的年夜飯，但在服務(wù)臺(tái)為趕路的旅客送上一句“新年好”，幫助他們順利踏上團(tuán)圓路，成了夫妻倆心中別具意義的“年味”。

新氣象之涵：小窗口折射大服務(wù)

通州站這對(duì)夫妻檔的故事，是鐵路系統(tǒng)無(wú)數(shù)職工適應(yīng)發(fā)展、主動(dòng)求變的縮影。從傳統(tǒng)運(yùn)輸保障向現(xiàn)代客運(yùn)服務(wù)深化，“信息咨詢(xún)服務(wù)”崗位的設(shè)立，正是鐵路部門(mén)聚焦旅客全旅程體驗(yàn)、提升精細(xì)化服務(wù)水平的具體體現(xiàn)。這個(gè)小小的服務(wù)臺(tái)，如同一個(gè)樞紐站的信息心臟，匯聚信息流，散發(fā)關(guān)懷力。

對(duì)于李建國(guó)和王秀娟而言，新崗位帶來(lái)的不僅是新挑戰(zhàn)，更是新視野和新價(jià)值。當(dāng)一位首次來(lái)京、手足無(wú)措的務(wù)工人員，在他們的幫助下順利轉(zhuǎn)乘；當(dāng)一位外國(guó)游客豎起大拇指，用生硬的中文說(shuō)“謝謝，很棒”；當(dāng)焦急的旅客因他們的解答而眉頭舒展……那些瞬間的成就感，超越了過(guò)往。

新年新氣象，氣象在于“新”。新的崗位，新的要求，新的奉獻(xiàn)方式。在北京城市副中心日新月異的圖景中，通州站的這對(duì)夫妻檔，正用他們的專(zhuān)業(yè)、熱情與默契，在平凡的崗位上書(shū)寫(xiě)著不平凡的新年開(kāi)篇。他們守護(hù)的，不僅是旅客的順利出行，更是那份關(guān)于團(tuán)聚、關(guān)于希望的溫暖傳遞。他們的故事告訴我們，最美的風(fēng)景，就在這真誠(chéng)服務(wù)的方寸之間，在這擁抱變化、攜手奮進(jìn)的新征程之上。